رمال للأمن: من فوضى العروض إلى خدمة في نفس اليوم عبر ثلاث إمارات

التحدي

تتخصص رمال للأنظمة الأمنية في تصميم وتركيب حلول الأتمتة المنزلية الذكية، وأنظمة المراقبة بالكاميرات، والتحكم في الدخول، وأنظمة الترفيه، وذلك في كل من إمارات الشارقة ودبي وعجمان. وتخدم الشركة شريحتين متباينتين من العملاء: قطاع الأعمال (B2B) من خلال أنظمة أمنية متكاملة للمباني التجارية تشمل شبكات كاميرات المراقبة، وأنظمة التحكم في الدخول لكل باب، وشبكات الاتصال الداخلي؛ وقطاع الأفراد (B2C) من خلال تركيب أنظمة الفلل والشقق التي تتضمن الأقفال الذكية، وكاميرات أجراس الأبواب، وحلول الأتمتة المنزلية.

كان إعداد عروض الأسعار يمثّل العقبة الأكبر أمام الشركة. فعرض الأسعار الأمني الواحد لمبنى تجاري قد يتضمّن أكثر من أربعين بنداً مختلفاً: كاميرات IP بمواصفات ومواقع متنوعة، ووحدات تسجيل شبكية (NVR)، ولوحات التحكم في الدخول، وقارئات البطاقات، وتمديدات الكابلات، فضلاً عن تكاليف العمالة الخاصة بأعمال التركيب والتهيئة والاختبار. وكان إعداد عرض واحد كهذا يستغرق ما بين يومين إلى ثلاثة أيام عبر برنامجَي Word وExcel، إذ يضطر الفريق إلى احتساب أطوال الكابلات يدوياً، ومطابقة مواصفات الكاميرات مع متطلبات كل موقع، وتسعير العمالة بناءً على ساعات التركيب التقديرية.

أما خدمات الصيانة الميدانية فكانت تُدار بالكامل عبر تطبيق واتساب. فحين يتصل أحد العملاء للإبلاغ عن عطل في إحدى الكاميرات، يُرسل أحد الموظفين رسالة عبر واتساب إلى أقرب فنّي، فيتوجّه الفني إلى الموقع مصطحباً ما يتوقع أنه سيحتاجه من أدوات وقطع غيار. لم يكن ثمة نظام لتتبع مواقع الفنيين، ولا سجل موثّق للأعمال المنجزة، ولا متابعة تلقائية مع العميل. وإذا تبيّن للفني أنه بحاجة إلى قطعة لم يحضرها معه، اضطر العميل إلى الانتظار يوماً إضافياً.

كانت إدارة المخزون تشكّل تحدياً خاصاً، لا سيما أن الشركة تتعامل مع أكثر من 200 منتج مختلف؛ بدءاً من خمسة عشر طرازاً من كاميرات هيكفيجن، وعشرة طُرز من كاميرات داهوا، ولوحات التحكم في الدخول من ثلاث شركات مصنّعة مختلفة، وصولاً إلى الكابلات بمقاسات وأطوال متعددة. ولم يكن المستودع مزوداً بأي نظام للباركود، فكان الفنيون يأخذون المعدات اللازمة لتنفيذ مهامهم دون تسجيل ذلك في أي سجل. كذلك كانت عمليات جرد المخزون تتم بشكل ربع سنوي، وكانت نتائجها غير دقيقة في كل مرة.

الحل

تمكنت أوكلاند من تطبيق وحدات أودو لإدارة علاقات العملاء (CRM)، والمبيعات، وإدارة المشاريع، والخدمة الميدانية، والمخزون، والمحاسبة، وذلك خلال ثمانية أسابيع فقط — ليكون هذا أسرع تطبيق نُفّذ ضمن شركات مجموعة آرمور، نظراً لحداثة الشركة ومحدودية البيانات القديمة التي تطلّبت الترحيل.

كانت أداة إعداد عروض الأسعار هي العامل الذي أحدث نقلة نوعية في عمل الشركة. فقد أعدّت أوكلاند حزماً جاهزة من المنتجات تناسب التركيبات الأكثر شيوعاً، من بينها: «حزمة الفيلا بأربع كاميرات» (وتشمل أربع كاميرات Bullet، ووحدة NVR، وقرص تخزين، ومئة متر من الكابلات، إضافة إلى أجور التركيب)، و«حزمة التحكم في الدخول للمكاتب» (وتتضمن لوحة تحكم، وأربعة قارئات بطاقات، والبطاقات، والتمديدات، وأعمال الإعداد). وأصبح إعداد عرض سعر لنظام فيلا لعميل من قطاع الأفراد يستغرق خمس عشرة دقيقة فقط — يكفي اختيار الحزمة المناسبة، وضبط الكميات، وإضافة أي ملحقات اختيارية مثل جرس الباب الذكي أو نظام الاتصال الداخلي، ثم إرسال العرض. أما عروض قطاع الأعمال فتعتمد على اللبنات نفسها مع إتاحة التخصيص بنداً بنداً وفق احتياجات كل مشروع.

حلّت وحدة الخدمة الميدانية محل نظام الإرسال عبر واتساب. فأصبحت طلبات الصيانة تُحوَّل تلقائياً إلى تذاكر داخل نظام أودو لخدمة العملاء (Helpdesk)، ويتم إسنادها آلياً إلى أقرب فني متاح بناءً على موقعه الجغرافي ومهاراته. ويستطيع الفني الاطلاع على السجل الكامل للعميل، وقائمة المعدات المركّبة لديه، وسجلات الصيانة السابقة من خلال هاتفه قبل وصوله إلى الموقع. وإذا احتاج إلى قطع غيار، يمكنه التحقق من توفرها في المستودع عبر تطبيق الجوال وحجزها قبل التوجه إلى موقع العميل.

جرت هيكلة إدارة مشاريع التركيب لقطاع الأعمال على هيئة مراحل متتالية: مسح الموقع، ثم تقديم مقترح التصميم، فالحصول على موافقة العميل، تليها مرحلة المشتريات، ثم التركيب، فالاختبار، وأخيراً التسليم. ولكل مرحلة مهامها الخاصة، ومعالمها الزمنية، وإشعاراتها التلقائية. ويتمكّن مدير المشاريع من متابعة جميع التركيبات الجارية في الإمارات الثلاث من خلال لوحة معلومات موحّدة.

النتائج

• تقلّص الوقت اللازم لإعداد عروض الأسعار من يومين أو ثلاثة إلى أقل من أربع ساعات، أي بتحسّن نسبته 87%. وفيما يتعلق بعملاء قطاع الأفراد (تركيبات الفلل)، باتت عروض الأسعار تُرسل في الغالب أثناء المكالمة الهاتفية الأولى مع العميل، وذلك بفضل الحزم الجاهزة المُعدّة مسبقاً. وقد تحوّلت هذه السرعة إلى ميزة تنافسية حقيقية: فأصحاب المنازل الذين يقارنون بين ثلاث شركات أمنية يميلون إلى اختيار الشركة التي ترسل لهم عرض سعر احترافياً ومفصّلاً خلال خمس عشرة دقيقة، بدلاً من تلك التي تعدهم بالرد خلال يومين.
• ارتفعت نسبة الاستجابة لطلبات الخدمة في اليوم نفسه لتبلغ 90%. فعندما يُبلّغ أحد العملاء عن عطل في كاميرا ما، يتم فتح تذكرة، وإرسال فني، وإصلاح المشكلة في غضون يوم العمل ذاته في 90% من الحالات. وقبل تطبيق أودو، لم تكن هذه النسبة تتجاوز 40% تقريباً، ذلك أن لا أحد كان يعلم أيّ الفنيين متاح، ولا أيّ قطع الغيار متوفرة داخل المركبات.
• تحسّنت نسبة الالتزام بمواعيد تسليم المشاريع بمقدار 25%. فمشاريع التركيب التي اعتادت أن تتأخر عن مواعيدها بأسبوع أو أسبوعين باتت تُنجز في موعدها المحدد، وذلك لأن كل مرحلة من مراحلها أصبحت واضحة وقابلة للمتابعة. فحين تهدد تأخيرات المشتريات الجدول الزمني للمشروع، يُحاط مدير المشروع علماً بذلك على الفور، عوضاً عن اكتشاف الأمر حين يصل فريق التركيب إلى الموقع ليجد نفسه بلا المعدات اللازمة.
• تراجعت نسبة فقدان المعدات لتقترب من الصفر. فكل قطعة تخرج من المستودع تخضع لعملية مسح ضوئي، وتُسنَد إلى مشروع أو تذكرة خدمة محددة، ثم تُتتبع بشكل كامل. وهكذا انتهت تلك التحقيقات الربع سنوية التي كانت تطرح السؤال نفسه دائماً: «إلى أين ذهبت هذه الكاميرا؟»